Neste estudo de caso sobre o treinamento de vendas da Ford Brasil, exploraremos como a empresa conseguiu significativamente elevar a satisfação do cliente em apenas seis meses após a implementação de um programa de capacitação para seus colaboradores. Desde 2021, a Ford tem adotado a estratégia global “Tratar o Cliente como Família”, uma abordagem destinada a proporcionar uma experiência excepcional e memorável aos seus clientes.
No contexto do mercado brasileiro, foram estabelecidas diretrizes e práticas para efetivar essa estratégia, garantindo que os clientes se sintam parte da família Ford e recebam atendimento de alta qualidade. Um grupo diversificado de profissionais, provenientes de várias regiões do Brasil, colaborou na definição das diretrizes de atendimento, enquanto outro grupo se concentrou na identificação das atitudes essenciais. Sob a orientação de um especialista em Excelência de Atendimento, foi liderada a construção das chaves para encantar os clientes Ford.
Acompanhe conosco essa trajetória de sucesso!
Quais eram os desafios?
Desenvolver todo o programa on-line síncrono de forma intensiva, imersiva e envolvente, visando potencializar a integração e motivação das equipes. Essa abordagem inovadora não apenas proporcionará um ambiente de aprendizado dinâmico, mas também se comprometerá a não interromper as operações nas redes de concessionárias durante o treinamento. Assim, as equipes poderão adquirir habilidades valiosas de maneira contínua e eficiente, sem comprometer a fluidez das atividades diárias.
Solução Educacional utilizadas
Workshop on-line síncrono como estrategicamente planejado para atingir os objetivos estabelecidos.
Quais eram os objetivos do treinamento?
- Estruturar uma experiência de aprendizagem estratégica, imersiva, intensiva e engajadora por meio de reflexão e conscientização para mudanças atitudinais
- Fomentar a cultura de tratar o cliente como família, aplicando atitudes de encantamento Ford
- Fortalecer e desenvolver as habilidades comportamentais como escuta ativa, empatia e proatividade de forma a manter um relacionamento de confiança e credibilidade com o cliente, mesmo em situações desafiadoras
- Reconhecer o engajamento e comprometimento do treinando durante o treinamento
- Dar apoio à performance para que o aprendizado possa ser transferido e aplicado na prática
- Acompanhar os resultados de adesão ao treinamento e os impactos no negócio: satisfação dos clientes
Divulgação e engajamento
Estratégia educacional aplicada
Recursos educacionais utilizados
Quais foram os resultados obtidos?
Crescimento significativo de satisfação geral dos clientes durante sua experiência com a Ford no acumulado dos seis meses após o treinamento.
