Uma nova fase na Ford Brasil
O desafio teve início em janeiro de 2021 quando a FORD Brasil começou a escrever uma nova fase em sua história, encerrando suas operações fabris no país pautada em novas estratégias com foco de atuação no mercado de importação por meio de um portfólio de produtos com maior valor agregado.
Este novo posicionamento da FORD no país e a nova estratégia da marca para o mercado brasileiro demandou então a estruturação de um novo processo de vendas nas concessionárias que atendesse este novo perfil do público-alvo. Bem como era necessário a capacitação dos profissionais das equipes de vendas a partir deste novo modelo de negócio.
Case 8+ Prêmio Destaque Gestão de Pessoas
A grande mudança na força de vendas
Considerando este novo modelo de negócio, todas as concessionárias que seguiram como parceiras da Ford Motor precisavam se adaptar rapidamente à nova realidade e desenvolver-se em padrões de atendimento e vendas que fossem percebidos como um diferencial na experiência dos clientes.
Foi identificada então, a necessidade de desenvolver um projeto de capacitação para a força de vendas no qual toda a rede pudesse conhecer e aplicar os novos padrões de atendimento e venda estabelecidos pela Ford na busca de um atendimento diferenciado e de excelência, com o objetivo de atrair e fidelizar novos consumidores.
A parceria perfeita
A EADSKILL abraçou este desafio e em parceria com a Ford estruturamos então, um novo processo de vendas composto por 9 etapas e 247 requisitos com aspectos comportamentais e operacionais conectados com o objetivo e lema atual da FORD em “Tratar o Cliente como Família”.
O início do programa
Nosso grande desafio era transformar um conteúdo denso em um formato atrativo no desenvolvimento de uma capacitação que garantisse o processo de ensino aprendizagem, o engajamento e a aplicação.
Para o sucesso do programa precisávamos de uma solução proposta que atendesse do macro ao micro em suas diferentes especificidades, graus de qualificação e cargos, alcançando assim, desde a equipe de liderança das concessionárias como também a equipe de vendas totalizando cerca de 1.000 pessoas. Destes, sendo 30% em cargos de gestão e 70% em cargos de vendedores.
Os maiores objetivos desta ação
Criação do Game Missão NPV
Optamos então, pela utilização de uma plataforma gamificada com a criação do que chamamos de: “Missão NPV” um treinamento no formato de um GAME contemplando ações de aprendizado estruturadas em 9 fases correspondentes às etapas do Novo Processo de Vendas.
Cada fase do game contou com peças educacionais intencionalmente selecionadas e em diferentes formatos. Onde o desempenho e engajamento dos participantes foi mensurado por meio de pontuações e, como em uma competição, a Ford Brasil estruturou também uma premiação aos que obtivessem melhor performance no ranking.
Fase de Preparação
Durante a estruturação do projeto desenhamos uma fase de preparação que foi composta por ações focadas no “querer fazer o treinamento”. Essas ações tinham como objetivo além de divulgar o programa também despertar o interesse nos participantes, garantir a adesão para as próximas etapas, bem como conscientizar sobre a importância de um processo de atendimento e vendas diferenciado, sólido e estruturado.
A comunicação nessa fase de preparação foi realizada por meio de:
Com o objetivo de trazer resultados para o negócio, o desenho da experiência completa de aprendizagem foi fundamentada nas seis disciplinas escritas por Calhoun Wick, Roy Pollock e Andrew Jefferson (2011), no qual o treinamento não foi visto apenas como um evento, mas como um processo que contempla atividades antes, durante e após a capacitação.
Aplicamos também os princípios da andragogia no que se refere a “arte e/ou ciência de orientar adultos a aprender” (Malcom Knowles, 1973), focando na motivação e no autoconhecimento do adulto, bem como em sua experiência prévia. Contemplando assim os pilares da andragogia defendido por Knowles a saber:
1) Necessidade e aplicabilidade
2) Autonomia e autodiretividade
3) Experiências prévias
4) Interatividade
5) Prontidão para aprender
6) Orientação para aprendizagem
7) Motivação para aprender
Aplicação e Resultados
Para que pudéssemos verificar os resultados do projeto, considerando as necessidades identificadas e o nosso objetivo principal: de tornar a experiência do cliente um diferencial no segmento e a marca Ford ser cada vez mais recomendada – utilizamos 2 indicadores diretamente relacionados ao atendimento e a satisfação do cliente durante o processo de vendas, sendo eles:
O acompanhamento dos resultados foi realizado por nós durante os 6 meses de duração do treinamento, por meio de relatórios que eram gerados quinzenalmente após a disponibilização das atividades de cada etapa do novo processo de vendas.
Os relatórios consideravam dados das 97 concessionárias participantes da capacitação, nos quais verificamos uma evolução significativa dos indicadores NPS e CVP citado anteriormente ao longo do período de realização do treinamento.
No índice do NPS constamos uma evolução de 10 pontos ao final do treinamento bem como, com relação ao índice CVP, no qual identificamos que, as concessionárias com 100% de suas equipes de vendas treinadas obtiveram notas ligeiramente melhores na média das quatro perguntas da pesquisa quando comparadas com outras equipes não treinadas.
Neste índice, todas as concessionárias tiveram crescimento de 4,34% em 5 meses.
Os resultados obtidos demonstraram que o desenvolvimento do projeto e a estratégia educacional desenhada foram bastante assertivas, trazendo melhoria na performance e segurança dos vendedores, consequentemente elevando a satisfação dos clientes e a recomendação pela marca Ford.
Para além disso, a Ford recebeu depoimentos significativamente positivos dos colaboradores e concessionárias participantes, demostrando a satisfação com relação ao formato do treinamento.
E aí? Gostou de acompanhar como foi o processo de capacitação da Ford? Se você procura por programas de treinamento e desenvolvimento que tragam resultados significativos para a usa empresa, entre em contato conosco. Temos soluções inovadoras e outros cases que podem inspirar você a revolucionar a aprendizagem das suas equipes.
